Una buena atención al cliente en redes sociales en estos últimos tiempos es fundamental, cada vez nos podemos dar cuenta que muchas empresas o marcas están tratando de mantenerse en el mercado mejorando su reputación Online.

A los consumidores se les puede otorgar más conocimiento y opciones, de hecho ; y para obtener de su parte lealtad, las marcas se han visto en la obligación de competir entre sí para superar las perspectivas y mejorar en lo que sea posible la atención al cliente en redes sociales.  

Por otro lado, hay que utilizar las quejas que muchas veces presentan los clientes, ellas me van a permitir la oportunidad de demostrar interés en sus necesidades, se le debe mostrar que les importa, además que hay que hacer lo que se pueda para satisfacerlos. Igualmente, se responderá públicamente sus inquietudes. También se le reconoce el problema y confirma el interés que se le tiene de ayudarle, Esto permitirá que el resto de usuarios te vean como una marca que tiene interés en sus clientes y que lo valora. Asimismo, esto te hará resaltar de tu competencia en la atención al cliente en redes sociales.

Para nadie es un secreto que la atención al cliente siempre ha sido un factor fundamental para las empresas y marcas, aunque en el año 2020 de manera inesperada nos cambió por completo la manera en que las empresas y personas utilicen las redes sociales. Algo que hizo que creciera la conexión entre las empresas y los usuarios, de esta manera se comenzó a manejar mas las redes como Facebook, Twitter e Instagram, quienes se convirtieron en el modo preferido para la solución de los problemas de muchos clientes. Por esa razón, estas plataformas han hecho sus esfuerzos por aumentar sus ofertas de herramientas de atención al cliente en redes sociales.

Ahora bien, te vamos a enseñar por medio de este artículo varios consejos que de una u otra manera te ayudarán a mejorar la atención al cliente en las redes sociales. Veamos cuáles son:

• Estar pendiente del monitoreo de tus redes

Es muy importante tener monitoreo constante en las frecuencias con que escriben tus clientes en las redes sociales. Muchos hacen preguntas o dejan sugerencias sobre los productos que ofreces o de tu propia marca, es por eso, que debe estar muy atentos para responder, la idea es que se vea que es un perfil que se mantiene activo en las redes y que siempre hay interrelación entre cliente y usuario.

Por dicha razón, uno de los primero paso que hay que crear es una estrategia de atención al cliente en redes sociales, de igual forma, se debe seguir un monitoreo de tus perfiles para observar cual los diferentes clientes que te pueden contactar, así como también saber para que te están contactando. Esto facilitará mucho a identificar los puntos débiles, el tiempo más difícil para poder ubicarlo, al igual que saber cuales son las expectativas de los clientes.

• Contestar todos los mensajes rápidamente

Creo que este es uno de los consejos que muchos deberían tomar en cuenta a la hora de tener su propia marca y manejarse por redes sociales, creo que ha muchos no has pasado qué hacemos preguntas por algo que nos interesa y la respuesta llega muy tarde de lo que esperamos, ¿te ha pasado?, es algo que no debemos dejar que suceda, la respuesta es uno de los factores más importante de la atención al cliente en redes sociales y debe darse de forma inmediata.

De hecho, si nos vamos por la red social de Facebook nos encontramos con distintas insignias las cuales dependen del nivel de respuesta que tenga la página para responder los mensajes en privado.

Estas leyendas la puedes ubicar en las páginas de inicio, en la sección donde dice “información” del lado izquierdo y en el momento de abrir el chat. 

• Debes seleccionar las mejores plataformas para tu empresa

Debes dar el primer paso, y es que una vez que tenga ya definido los canales sociales clave de tu empresa en cuanto a la atención al cliente en redes sociales, y que a su vez tengas claro cual es el lugar donde recibirás la mayor cantidad de consultas, desde ahí tienes que crear una estrategia para abordar la necesidades de tus clientes por medio de ellos.

Igualmente, debes analizar que si la magnitud de preguntas cada día va en crecimiento, esto te permitirá optar por crear un perfil alterno para batallar y focalizar la información en un solo lugar. Por ejemplo en Twitter, Amazon México tiene una cuenta creada únicamente para dar soluciones de atención al cliente en redes sociales.

• Coherencia en tu comunicación

Existen varios factores que vamos a tener presente a la hora de tener un documento interno de mejores prácticas para la atención al cliente en redes sociales los cuales son los siguientes:

• El tono que debe utilizarse
• Longitud de la respuesta
• El tiempo máximo para responder las preguntas que nos hagan
• ¿Cuándo se debe responder de manera pública y cuando de manera privada?
• ¿Los empleados deben firmar con su nombre?

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